Despertar os participantes para a importância do bom relacionamento interpessoal (profissional) com os clientes internos e externos, melhorando o atendimento no dia a dia;

Desenvolver a criticidade dos colaboradores, buscando oportunidades de melhoria contínua nos fluxos operacionais atuais;

Mostrar a importância de cada um na obtenção dos seus objetivos profissionais, pessoais e da empresa;

Aplicar os conceitos e práticas do treinamento nas dinâmicas e no dia a dia operacional;

Estabelecer com os funcionários a mudança (quebra de paradigmas) como forma de melhoria contínua.

Público:Equipes de Call Center e Telemarketing e áreas administrativas com atendimento telefônico.

I - Informações sobre o mercado 

1. O que é CRM?
2. A importância do registro dos contatos no CRM (histórico do cliente)
3. O que é Telemarketing?
4. Trajetórias e Perspectivas
5. Aplicações e Serviços do Telemarketing
6. O que é URA? (Unidade de resposta Audível)
7. Vantagens e Benefícios do Telemarketing
8. Call Center x Contact Center
9. Objetivos do Call Center

II – A Comunicação

1. A Voz para o Atendimento = Identidade
2. Dicas de conservação Vocal
3. O que é Comunicação?
4. Objetivo e Importância da Comunicação
5. Processo de Comunicação

III – Excelência no Atendimento Telefônico

• Acessibilidade (linha livre/ ausência/espera/transferência de ligações)
• Saudação inicial (cordialidade)
• Vocabulário contra indicado
• Vocabulário sugerido
• Nunca diga ao cliente...
• Frases maravilhosas que nunca devem ser ditas
• Saber Ouvir
• Excelência nos Relacionamentos
• Envolvimento ou Comprometimento?
• Identificação do problema do cliente x solução (Não é comigo)!
• A importância do Follow Up
• Saber dizer NÃO!
• Atenção aos Detalhes
• Tratamento de Reclamações
• Identificação do problema do cliente x solução
• O que o cliente espera do seu atendimento
• O que o cliente “irritado” espera 
• Fidelização e Retenção de Clientes
• Reconhecimento do Cliente
• Porque se perde Clientes?
• Dicas que transformam...

Reinaldo Pampani:É diretor da Vencer Consultoria, Treinamento e Motivação Ltda., professor do SENAC nas áreas de Administração e Negócios, Consultor e Palestrante.É formado em Comunicação Social e pós graduado em Gestão de Pessoas pela Uni FMU. Foi Consultor Empresarial das Incubadoras de Empresas de Osasco e Santana de Parnaíba em São Paulo. Sua experiência profissional inclui atuação como executivo nas empresas: Credicard, Redecard, Transpev, Videolar, Atento do Brasil e Grupo VR (Vale Refeição). Adquiriu experiências assumindo gerências de Operações, Call Center, Telemarketing, Vendas, Treinamento, Qualidade, Cadastro, Retenção de Contas (Físicas e Jurídicas) e Marketing de Relacionamento, onde atua há 23 anos.
Atua no desenvolvimento e aplicação de palestras e treinamentos técnico–comportamentais (motivacionais) e vivenciais (ar livre).