Os participantes receberão informações básicas sobre como deverão se relacionar com pessoas, quando estiverem monitorando ligações e aplicando sessões de feedback.

Público: Gerentes, Coordenadores, Supervisores e Monitores de Qualidade de Centrais de Telemarketing e Call Center.

• Inteligência Emocional – Competências Pessoais e Sociais
• Entendendo a Monitoria de Qualidade
• Entendendo as diferenças
• Planejamento do desenvolvimento profissional do “outro”
• Comunicação
• O que é?
• Qual é o seu Objetivo?
• Qual é a sua Importância?
• O Processo de Comunicação (vantagens / desvantagens)
• Regras Básicas
• Características Básicas
• Percepção x Real
• Monitoria
• Qual é o Conceito?
• Qual é o Objetivo?
• A Importância de Monitorar
• O que os operadores esperam.
• Para que os resultados sejam positivos...
• Pontos a serem avaliados.
• Fórum de Monitoria de Qualidade
• Estabelecendo Metas de Monitoria
• Como o mercado tem atuado
• Feedback
• Qual é o Conceito?
• Qual é o Objetivo?
• Cuidados na sessão de Feedback
• Como comunicar-se efetivamente
• Saber Ouvir e Observar
• Perguntar Eficientemente
• Troca de Ideias
• Plano de Reconhecimento

Reinaldo Pampani:É diretor da Vencer Consultoria, Treinamento e Motivação Ltda., professor do SENAC nas áreas de Administração e Negócios, Consultor e Palestrante.É formado em Comunicação Social e pós graduado em Gestão de Pessoas pela Uni FMU. Foi Consultor Empresarial das Incubadoras de Empresas de Osasco e Santana de Parnaíba em São Paulo. Sua experiência profissional inclui atuação como executivo nas empresas: Credicard, Redecard, Transpev, Videolar, Atento do Brasil e Grupo VR (Vale Refeição). Adquiriu experiências assumindo gerências de Operações, Call Center, Telemarketing, Vendas, Treinamento, Qualidade, Cadastro, Retenção de Contas (Físicas e Jurídicas) e Marketing de Relacionamento, onde atua há 23 anos.
Atua no desenvolvimento e aplicação de palestras e treinamentos técnico–comportamentais (motivacionais) e vivenciais (ar livre).